江蘇省南通市一酒店內(nèi)，一名經(jīng)警方核實為該酒店保安的男子，以查房為由，在未取得住客許可的情況下，突然刷卡闖入兩名女子的房內(nèi)。

住客入住三亞一五星級酒店客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)攝像頭的現(xiàn)場。

作為住宿產(chǎn)品的主要供給方、安全事件的直接責(zé)任主體，酒店安全生產(chǎn)投入與運(yùn)營成本高、管理方安全意識不強(qiáng)、安全管理不到位、效度低是導(dǎo)致酒店安全事件高發(fā)的主要原因

王璐 鄭向敏

不久前，福建泉州欣佳酒店、山西臨汾聚仙大酒店發(fā)生嚴(yán)重倒塌，造成多人死亡的重大安全事故，引發(fā)了社會各界高度警覺。然而，事故風(fēng)波還未平息，近日網(wǎng)上又接連曝光了兩起酒店安全事件。

9月9日晚，江蘇省南通市一酒店內(nèi)，一名經(jīng)警方核實為該酒店保安的男子，以查房為由，在未取得住客許可的情況下，突然刷卡闖入兩名女子的房內(nèi)，隨后兩名女子報警。  12日，一對夫妻在入住三亞一五星級酒店客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)攝像頭?，F(xiàn)場初步調(diào)查，該攝像設(shè)備是酒店配給客房保潔人員的工作監(jiān)督設(shè)備，保潔人員在清潔房間時將其遺落在洗手臺。

事實上，酒店安全事件早已是老生常談的問題，但為何到目前為止仍如此高發(fā)？酒店產(chǎn)品提供方和監(jiān)管部門是否做到了各司其職、各盡其責(zé)？

歸因：酒店安全生產(chǎn)是弱點

作為住宿產(chǎn)品的主要供給方、安全事件的直接責(zé)任主體，酒店安全生產(chǎn)投入與運(yùn)營成本高、管理方安全意識不強(qiáng)、安全管理不到位、效度低是導(dǎo)致酒店安全事件高發(fā)的主要原因。

安全投入大、產(chǎn)出不明顯，導(dǎo)致酒店安全管理不被受重視。酒店安全生產(chǎn)與服務(wù)需要投入大量人力、物力和財力，這勢必會給本就經(jīng)營壓力大的酒店增加成本。由于其幾乎沒有經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，對酒店經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)不明顯的現(xiàn)實，造成酒店管理者對安全管理的不重視，并設(shè)法通過減少員工安全培訓(xùn)時間、精簡安全管理人員、使用劣質(zhì)安全設(shè)施設(shè)備等方式縮減安全投入，以降低運(yùn)營成本。

這種短視行為是酒店安全事故的定時炸彈和隱患，從上述案件分析，事發(fā)酒店保安人員進(jìn)入客房的一系列行為，都表明其沒有受過專業(yè)的安全服務(wù)培訓(xùn)，才會因為不當(dāng)?shù)墓ぷ餍袨榻o住客帶來恐慌。

酒店安全意識不強(qiáng)，安全事故處理態(tài)度差。近年來，隨著信息科技的發(fā)展，酒店安全事件曝光率和傳播范圍逐漸加大，消費者可以較多、較快速的接收酒店安全事件相關(guān)信息，酒店安全成為住客入住關(guān)注與考慮的重要因素。

然而，面對可能出現(xiàn)的風(fēng)險和需要的安全投入，酒店管理者總是抱有僥幸的心態(tài)，不僅沒有將安全服務(wù)作為重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求對待，對酒店的安全設(shè)備投入、風(fēng)險防范、安全關(guān)注與重視程度也不夠。

從網(wǎng)上曝光的南通市這家酒店細(xì)節(jié)來看，警方抵達(dá)事發(fā)酒店后，對這名男子進(jìn)行了批評教育，對涉事酒店處以500元罰款，并通過微信向兩名女士道歉，以免除房費作為賠償。但當(dāng)事人稱，酒店方是在次日看到美團(tuán)上的差評，才主動向她們道歉，且希望她們刪除差評。

酒店方道歉的目的不是正視自身存在的安全問題，由此可見，該酒店管理方對安全重視程度不高、面對安全事故的處理態(tài)度極差。

酒店安全管理不到位，安全生產(chǎn)水平低。安全生產(chǎn)制度的落實和安全檢查制度的執(zhí)行是酒店安全管理的核心任務(wù)，是衡量酒店安全生產(chǎn)水平的重要指標(biāo)。

但事實上，不少酒店的安全生產(chǎn)制度形同擺設(shè)，僅用于應(yīng)付上級檢查。在酒店實際操作中，很多酒店的安全檢查都是走過場的“淺入淺出”，難以實現(xiàn)安全生產(chǎn)檢查制度的監(jiān)督指導(dǎo)作用，導(dǎo)致其安全生產(chǎn)水平低并造成安全隱患。

在南通這一酒店事件中，未經(jīng)住客許可刷卡入房的男子如果是酒店保安人員，為何不穿保安制服？為何沒有按照酒店工作人員進(jìn)入客用房的標(biāo)準(zhǔn)程序入房？三亞這家五星酒店保潔人員為何會將工作監(jiān)控設(shè)備遺落在房間洗手間？這些行為都表現(xiàn)出酒店安全檢查、管理制度落實不到位、酒店員工沒有按照安全生產(chǎn)與服務(wù)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，是酒店安全管理不到位的直接結(jié)果。

究根：監(jiān)管執(zhí)法力度是痛點

酒店安全的監(jiān)管方是承擔(dān)酒店安全生產(chǎn)的監(jiān)督、檢查和處罰責(zé)任。酒店業(yè)的綜合性，除了行業(yè)主管部門，公安、消防、物價、市場監(jiān)督、食品衛(wèi)生、城市管理等多部門，應(yīng)同時執(zhí)行對酒店的監(jiān)管，并具備相關(guān)專業(yè)的執(zhí)法權(quán)。

然而，由于酒店產(chǎn)品的特性、監(jiān)管多方、綜合執(zhí)法難、安全違法成本低、安全標(biāo)準(zhǔn)法律效力不均等問題，造成了酒店監(jiān)管方監(jiān)管困難、監(jiān)管效用低，酒店潛在風(fēng)險高的現(xiàn)實。

酒店生產(chǎn)與消費的同時性，安全監(jiān)管難度大。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)和客人消費同時進(jìn)行，導(dǎo)致了酒店在不同時點為顧客提供的產(chǎn)品不盡一致，監(jiān)管部門無法實現(xiàn)全程監(jiān)管，是酒店安全監(jiān)管的痛點。

酒店安全生產(chǎn)涉及多個監(jiān)管部門，不僅綜合監(jiān)管執(zhí)法困難，監(jiān)管部門還普遍只能采取事前檢查和事后追責(zé)，事中監(jiān)管容易出現(xiàn)空白。事發(fā)酒店保安人員的不安全行為發(fā)生在對客服務(wù)中，監(jiān)管部門是無法直接監(jiān)督的，只能在客人報警后才能介入調(diào)查，因此監(jiān)管的效度不高。

安全監(jiān)管力度小，安全監(jiān)管效用低。當(dāng)前，我國關(guān)于酒店安全的一系列法律法規(guī)較為完善，存在的是落實與執(zhí)行的效度問題。就近期發(fā)生的多起酒店安全事件看，發(fā)生的主要原因是安全監(jiān)管不到位或監(jiān)管效度不高。

監(jiān)管、執(zhí)法意識、方式和手段直接影響酒店安全監(jiān)管的效度，監(jiān)管執(zhí)法部門如何按照安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，有效執(zhí)行酒店安全的一系列法律法規(guī)對酒店進(jìn)行綜合監(jiān)管與執(zhí)法，減少找材料、走程序的形式化檢查，是減少和杜絕酒店安全事故的關(guān)鍵。

因此，杜絕對酒店安全事件發(fā)生抱有僥幸的心理，“沒有發(fā)生事件就等同于沒有安全隱患”“不發(fā)生安全事件就等于履職盡責(zé)到位”的“懶惰”監(jiān)管思維和無作為意識，才能提高酒店安全監(jiān)管的效用。

安全違法成本低，“冒風(fēng)險”成常態(tài)。在現(xiàn)有的酒店安全生產(chǎn)規(guī)范與安全事故追責(zé)處理中，普遍存在酒店違規(guī)的處罰力度小，涉事酒店與當(dāng)事人“私了”沒有上報、追責(zé)的現(xiàn)象比比皆是。

這些現(xiàn)象造成酒店生產(chǎn)過程中，安全違法成本遠(yuǎn)低于安全生產(chǎn)投入成本，酒店安全生產(chǎn)規(guī)定和監(jiān)管通報對酒店難以形成威懾力，酒店寧愿賭運(yùn)氣、冒風(fēng)險被處罰，也不愿增加安全生產(chǎn)的投入。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范效力不均，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制力弱。我國酒店業(yè)的監(jiān)管體系有法律法規(guī)、部門規(guī)章、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等多層級規(guī)范條例，其中，我國法律法規(guī)有旅游法、消防法、食品安全法、旅館業(yè)治安管理辦法等，專門針對酒店業(yè)發(fā)布的具有較高效力的部門規(guī)章有住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范、旅館業(yè)治安管理條例（征求意見稿）》等。但行業(yè)協(xié)會發(fā)布的專門針對酒店業(yè)具體運(yùn)營的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，地位不高且強(qiáng)制力、執(zhí)行力都較弱，對酒店安全生產(chǎn)的監(jiān)督、執(zhí)法效度不高。

反思：提高監(jiān)管效度是要點

酒店安全意識薄弱，監(jiān)管部門監(jiān)管執(zhí)法力度低都是造成當(dāng)前酒店安全頻發(fā)的主因。因此，酒店產(chǎn)品提供方和監(jiān)管部門應(yīng)各司其職，各盡其責(zé)，共同強(qiáng)化安全管理、落實“紅線意識”、提高監(jiān)管效度。

設(shè)立酒店風(fēng)險防范與安全管理組織機(jī)構(gòu)，并發(fā)揮安全管理的作用。酒店應(yīng)構(gòu)建由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及酒店其他部門經(jīng)理組成的，由社區(qū)相關(guān)單位參與的安全管理組織機(jī)構(gòu)，承擔(dān)酒店安全責(zé)任，開展諸如制定酒店安全管理計劃、制度安全管理措施、安全知識培訓(xùn)、指導(dǎo)安全管理、監(jiān)督風(fēng)險防范與安全管控制度的有效實施和執(zhí)行等相關(guān)工作，保證安全生產(chǎn)和安全服務(wù)工作落實到每個崗位、每個操作流程和服務(wù)節(jié)點。

強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法部門意識，提高監(jiān)管效度。安全監(jiān)管執(zhí)法部門應(yīng)根據(jù)各自行業(yè)監(jiān)管執(zhí)法的法規(guī)條例開展有效的、針對性強(qiáng)的酒店安全監(jiān)管，要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)各行業(yè)監(jiān)管部門形成具有高效率的、有強(qiáng)制力的綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)，以酒店安全零隱患、零事件為監(jiān)管目標(biāo)，堅持“一檢查一報告一整改一反饋一核查”監(jiān)管制度，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對酒店行業(yè)的安全進(jìn)行綜合監(jiān)管與執(zhí)法，提高酒店安全監(jiān)管威懾力和執(zhí)法效度。

修訂出臺針對性強(qiáng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力。政府監(jiān)管與執(zhí)法相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)酒店安全的現(xiàn)實情況，修訂已出臺的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的威懾力。例如，根據(jù)不同酒店等級分級制定酒店違反安全生產(chǎn)規(guī)范的處罰力度標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店“冒風(fēng)險”安全事故的處罰力和震懾力等。

（作者分別為華僑大學(xué)旅游學(xué)院博士生和旅游安全研究院院長）