《法治周末》記者 管依萌

“短短的20多分鐘比一輩子還長?！?/p>

近日，網(wǎng)店“小天鵝東山專賣店”稱，因運營人員對平臺活動規(guī)則理解錯誤，誤將全店洗衣機標價設(shè)置為成本價的4到5折，導致開售20分鐘被拍下近4萬單，涉及貨值7000余萬元，店鋪損失高達3000萬元。商家懇請買家申請退款，并表示歉意。

不久后，“小天鵝東山專賣店”再一次發(fā)布公告稱，小天鵝品牌決定為該店鋪提供過百萬元的專項支持，用于補償因此次事件受到影響的消費者。對于已經(jīng)下單的消費者，賠付形式將采取10元現(xiàn)金紅包+100元無門檻優(yōu)惠券的方式，希望這一舉措能夠在一定程度上緩解消費者的不滿與損失。

對此，很多消費者表示理解并選擇退款，但也有一些消費者不買賬，認為商家自己操作失誤，就該承擔后果。

“普通人不為難普通人”

“還是決定退了，小店經(jīng)不起這樣‘薅羊毛’”“第一次‘薅’到關(guān)于家電的‘羊毛’，內(nèi)心掙扎了一下看了店主的公告還是退了，我們都是小縣城的普通人，生活都不容易”“普通人不為難普通人，掙的都是辛苦錢，‘羊毛’不能這么‘薅’，能退還是退了吧”……

很多消費者在社交平臺上分享了自己接受賠付進行退款的選擇，甚至有消費者直接退款沒要紅包和優(yōu)惠券。也有不少“羊毛群”群主發(fā)帖，呼吁群里購買涉事洗衣機的買家申請退款，“小店一般別薅，一薅他們就倒閉了”。

“被拍了近4萬單（其中絕大部分是一人多單多臺的情況，非常專業(yè)）。”此次“小天鵝東山專賣店”發(fā)布的公告，再一次讓大家關(guān)注到“羊毛黨”惡意刷單行為。

“‘羊毛黨’如何薅到月入過萬元”“挑戰(zhàn)每天‘薅羊毛’，賺了3010元”“自從學會了‘薅羊毛’，日常生活消耗品基本都是白嫖了”“本月‘薅羊毛’戰(zhàn)績，攢了600元”……打開社交媒體，撲面而來的是有關(guān)“羊毛黨”的暴利教程。

北京市京都律師事務所高級合伙人李志廣指出，“羊毛黨”大致可分為三類：一是普通消費者偶爾撿漏；二是有組織、有規(guī)模的“職業(yè)‘羊毛黨’”，通過社群組織大規(guī)模搶購并轉(zhuǎn)售；三是以“薅羊毛”牟利的黑產(chǎn)團伙，可能觸犯刑法。

他認為，界定普通消費者與另兩類主要依據(jù)購買行為的目的、頻率、規(guī)模以及是否轉(zhuǎn)售等因素。普通消費者購買行為相對零散，目的多為自用，而另兩類則通常組織大規(guī)模搶購并轉(zhuǎn)售，購買頻率高，數(shù)量大。

在北京市朝陽區(qū)工作的羅惠（化名）也加入了幾個“羊毛群”，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的群細分得非常精準，“有專屬平臺的，有區(qū)分品類的，比如，紙尿褲、母嬰用品、零食等。有時候真的可以在群里淘到一些好東西，并且絕大多數(shù)都是會按時發(fā)貨的”。

《法治周末》記者經(jīng)介紹進入了兩個“羊毛群”，一個是特定平臺的福利群，另一個是紙尿褲VIP群。

記者在特定平臺的福利群隨機選擇了幾款產(chǎn)品進行了對比，以一款鵪鶉蛋為例，點擊專屬鏈接即可領(lǐng)取滿40減20元的優(yōu)惠券，在小程序內(nèi)即可下單，支付專享價為29.65元，若未領(lǐng)取優(yōu)惠券，則價格為49.65元。商品由官方旗艦店發(fā)貨，但如果從平臺進入該店鋪選購，則沒有優(yōu)惠券領(lǐng)取渠道。

紙尿褲VIP群中的商品則面向多個平臺。記者隨機復制了一個群主發(fā)的鏈接到相應平臺上，隨即跳出了390元“粉絲福利購”優(yōu)惠券，領(lǐng)取后原本標價240元的紙尿褲，兩件只需129.85元。

據(jù)羅惠透露，群友若通過“羊毛群”的鏈接購買了產(chǎn)品，群主會獲得相應的傭金，每一單的獲利不同，有的只有幾分錢，有的則高達幾十元。

并不是所有的“羊毛黨”都違法，那么如何界定“薅羊毛”的法律責任？李志廣表示，普通消費者偶爾利用商家價格設(shè)置錯誤進行購買，一般不構(gòu)成違法。但如果是明知該價格顯著不合理，是標注錯誤而多次“薅羊毛”，特別是以營利為目的組織大規(guī)模搶購并轉(zhuǎn)售，民事法律上則可能構(gòu)成不當?shù)美?。目前，雖然沒有直接針對此類行為的專項法律條文，但民法典第一百四十三條至一百五十一條關(guān)于民事法律行為效力、合同可撤銷的情形以及第二十九章不當?shù)美囊?guī)定可以作為法律依據(jù)予以規(guī)制。大規(guī)模搶購的消費者實施轉(zhuǎn)售行為的，也有可能觸犯刑法規(guī)定的非法經(jīng)營犯罪。

李志廣補充道，電商平臺頻現(xiàn)“薅羊毛”現(xiàn)象的原因在于：一是電商平臺優(yōu)惠系統(tǒng)越來越復雜，疊加優(yōu)惠時容易出錯，商家操作容易失誤；二是部分消費者或“羊毛黨”利用聊天軟件群組，密切搜尋商家失誤情況，發(fā)現(xiàn)標價錯誤便廣而告之集體牟利，同時部分電商平臺政策（如“僅退款”）被濫用也加劇了這一現(xiàn)象。

失誤還是廣告？

小天鵝事件最終以協(xié)商消費者自行退款、品牌賠付落下帷幕。然而，在電商流行的今天，類似因為標錯價格引發(fā)的紛爭，屢見不鮮。

數(shù)日前，一店鋪將39元的月餅誤標價1元，遭瘋搶600萬單。隨后，店鋪表示無法發(fā)貨并發(fā)布了致歉聲明，表示這一誤操作預計會造成數(shù)億元的經(jīng)濟損失，希望下單的消費者主動退款，也引發(fā)廣泛討論。

今年4月，一家農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店發(fā)布關(guān)店公告，稱因?qū)ζ脚_活動規(guī)則理解錯誤，導致店內(nèi)生姜銷售價格標錯，不到半小時被下了7.6萬多單，每單下單金額僅1元左右，如果都發(fā)貨，將虧損至少300萬元。

對于不少中小商家來說，價格設(shè)置錯誤帶來的可能是毀滅性的打擊。

因價格設(shè)置錯誤，能否拒絕發(fā)貨？李志廣表示，商家因價格設(shè)置錯誤而遭遇“薅羊毛”，不能不與消費者溝通直接拒絕發(fā)貨，否則可能構(gòu)成違約，需承擔違約責任。若消費者不接受協(xié)商，商家可收集證據(jù)向人民法院提起訴訟，要求撤銷合同或在法院主持下調(diào)解結(jié)束爭端。損失原則上應由商家自行承擔，但若能證明是消費者惡意利用漏洞，商家可主張對方承擔部分損失。

電子商務法明確規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如果消費者下單并付款成功后，商家不能以缺貨或操作失誤等理由單方面取消訂單，否則就違反了電子商務法的規(guī)定，應該依法承擔相應責任。

陳音江補充道，如果商家確實是操作失誤，并且能夠提供相關(guān)證據(jù)證明，就算消費者下單成功了，商家可能也只需承擔過失責任，而不是違約責任。根據(jù)民法典合同篇有關(guān)規(guī)定，屬于重大誤解和顯失公平情形的，當事一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷合同。但前提是要提供相關(guān)證據(jù)，并且根據(jù)有關(guān)程序變更或撤銷合同，不能商家自己說操作失誤就直接撤銷合同。

“10元+100元優(yōu)惠券，那這不就是一出用保障金打廣告的行為嗎？20萬元打個上熱搜好幾天的廣告真的超值?！比欢芏嗑W(wǎng)友認為商家標錯價格事件是營銷行為，而此類爭議早已有之。

2023年9月17日，潔柔在官方直播間推出了一款原價56.9元1箱的紙巾，但由于員工操作失誤，將價格誤設(shè)置為了10元6箱，引發(fā)了大量用戶的搶購熱潮，有人甚至下單幾百箱。據(jù)悉，這次事件導致潔柔成交訂單數(shù)超過4萬單，損失金額超過千萬元。

兩日后，潔柔發(fā)表聲明稱，所有訂單將正常發(fā)貨。9月21日，對于有網(wǎng)友質(zhì)疑這是營銷，潔柔主播在直播間進行了否認，并稱不會拿自己吃飯的東西開刀。

對此，陳音江指出，網(wǎng)絡(luò)時代很多商家利用低價營銷來騙取流量、吸引消費者，隨后砍單、取消訂單。商家價格設(shè)置錯誤，一定要承擔相應的過失責任，如果不需要承擔責任，很多商家會為了流量故意制造此類事件進行營銷。

平臺要居中調(diào)節(jié)

陳音江表示，如果已經(jīng)造成損失，價格設(shè)置錯誤的商家本身存在過錯，商家要第一時間向消費者致歉，主動公示證據(jù)，盡量取得消費者的諒解。如果消費者能夠諒解最好，如果不行，商家可及時尋求法律途徑解決。

陳音江建議，平臺要加強審核、加強管理、快速反應，比如，平臺監(jiān)控到異常，要及時提醒商家，或者及時采取相應的措施。

李志廣對此表示贊同，“平臺應在商家和消費者間居中協(xié)調(diào)，在優(yōu)化系統(tǒng)，減少漏洞的同時對異常訂單進行篩查和處理；完善退貨退款政策，防止被濫用；為商家和消費者提供公平的交易環(huán)境和解決渠道”。

李志廣補充道，商家應提高操作水平，加強員工培訓；同時，相關(guān)部門應加大對違法行為的打擊力度，特別是針對黑產(chǎn)團伙的刑事追責。

從消費者的角度來說，陳音江不建議在明知商家存在失誤的情況下，通過非法的、不合規(guī)的手段（比如，利用商家的規(guī)則漏洞惡意下單、通過機器軟件多次大量購買等）進行惡意購買，“雙方交易要遵守平等、自愿、公平和誠實的原則。消費者要盡量文明、理性地消費，不要刻意鉆漏洞。但如果消費者是正常購買，就不是‘薅羊毛’”。