《法治周末》見習記者 呂靜

《法治周末》記者 鄭超

中國共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會第三次全體會議于7月15日至18日在北京舉行。全會審議通過了《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現(xiàn)代化的決定》(以下簡稱《決定》),其中,在深化金融體制改革的頂層設計方面,提出了多項前瞻性、系統(tǒng)性的金融改革舉措。

《決定》34次提到“金融”關鍵詞。包括做好“五篇大文章”、完善金融監(jiān)管體系和金融穩(wěn)定保障體系、推動金融高水平開放等。

北京銀行積極響應國家號召,以優(yōu)化營商環(huán)境為重要抓手,全面推進金融服務創(chuàng)新與升級。通過優(yōu)化支付服務、創(chuàng)新金融產(chǎn)品、強化金融科技應用等一系列具體措施,為客戶提供更加便捷、高效、精準的金融服務,持續(xù)優(yōu)化金融營商環(huán)境。

圖為北京銀行為客戶提供的“零錢包”。

破解支付難題

提升支付便利

“零錢包”,讓支付更便利。

北京銀行在不同地區(qū)制定了“零錢包”服務方案,推出不同面額規(guī)格的標準化“零錢包”,內(nèi)置券別、張/枚數(shù)固定,有效解決了零鈔兌換不便的問題。在營業(yè)網(wǎng)點布放充足零錢包,并優(yōu)化兌換流程,實現(xiàn)“零錢包”兌換快速響應,提高了客戶零鈔獲取的便利性。如北京銀行朝陽支行,從3月28日至今,已發(fā)放“零錢包”近百個。

此外,北京銀行還主動為網(wǎng)格化責任區(qū)內(nèi)商戶、經(jīng)營主體提供“零錢包”、不宜流通人民幣兌換等現(xiàn)金服務,鼓勵、引導商戶簽訂抵制拒收現(xiàn)金承諾書、張貼支持現(xiàn)金支付標識等。通過常態(tài)化宣教工作,普及現(xiàn)金收付知識及整治拒收現(xiàn)金的法律法規(guī),引導商戶規(guī)范現(xiàn)金收付,提升服務意識,促進營商環(huán)境優(yōu)化。

針對大型商超、餐飲商戶、公共交通等零鈔用量大的經(jīng)營主體,北京銀行除提供“零錢包”服務外,還按照商戶需求,通過電話預約、上門配送等方式提供定制化零鈔服務。同時,深化出租車公司對接機制,主動上門向出租車公司提供有針對性的“零錢包”等現(xiàn)金服務,確保出租車司機能夠及時獲取所需零鈔,提升支付效率。

撫平數(shù)字“鴻溝”是北京銀行優(yōu)化支付服務的一大特點。為滿足老年人客戶需求,北京銀行從制度建設、網(wǎng)點服務設施改造、智能柜員機服務升級、豐富適老支付場景、暢通線上咨詢服務渠道等多個方面入手做好適老化金融服務。制定了適老服務相關制度,以及時采取上門服務、遠程視頻審核等安全便利的方式為老年客戶辦理相關業(yè)務。

今年年初,北京銀行朝陽支行承辦了北京市某城市更新項目金融服務工作。在這一過程中,許多年齡較大的老人因腿腳不便,難以親自前往銀行辦理相關手續(xù),朝陽支行迅速反應,啟動應急服務機制,成立專業(yè)服務隊伍,主動上門為這些有特殊需求的老人提供一對一的便捷服務。

“真是太感謝北京銀行了,我們腿腳不便,原本還擔心這銀行卡怎么辦理呢,沒想到他們直接上門服務,真是解決了我們的大問題!”一位年逾古稀的老奶奶激動地說。

在網(wǎng)點服務設施改造方面,北京銀行合理規(guī)劃功能區(qū)域,優(yōu)化老年客戶服務引導和動線分區(qū),減少老年人行走距離。同時,配置適老化設施設備,如增加等候座椅扶手、增配座椅靠墊、老花鏡、拐杖、輪椅等,地面選擇防滑地磚或地膠,采用防暈眩燈光等,全方位優(yōu)化老年客戶業(yè)務辦理體驗。

在智能柜員機服務升級方面,北京銀行推出“尊愛版”手機銀行和智能柜員機操作界面。這些界面設計充分滿足老年客戶需求,使用大字體、大圖標展示。此外,還推出信用卡“掌上京彩”APP大字版、電話銀行增加客戶年齡判斷等功能,進一步提升老年群體使用電話銀行的體驗。

在增強零鈔及殘損幣兌換服務方面,北京銀行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)實際情況以及客戶群體特點,制定零鈔兌換、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務的快速處理機制。同時,加強一線人員現(xiàn)金業(yè)務培訓,對客戶現(xiàn)金使用、兌換等業(yè)務進行正確引導和宣傳。

針對外籍來華人員等特定群體,北京銀行也推出了多項支付服務優(yōu)化舉措。重點圍繞POS終端升級、受理軟環(huán)境建設及支付服務宣傳三方面開展工作。一是聚焦重點場景,加快推進外卡POS受理終端布放。聚焦重點行業(yè)業(yè)態(tài)、重點商戶名錄以及外籍來華人員高頻消費場所,全面梳理商圈、醫(yī)療、景區(qū)、文博場館等便民場景,加快推進優(yōu)質商戶的受理終端改造,促進銀行卡、移動支付、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補充,保障消費者自主支付選擇權。二是加強受理軟環(huán)境建設,持續(xù)提升支付體驗。通過張貼受理標識、加強收銀員培訓、定期開展商戶巡檢等方式,提升老年人、外籍來華人員線下場景支付的便利性與體驗度。三是加強支付服務宣傳,提升用戶認知度。面向重點場景、重點商戶,整合各方資源,通過線上、線下協(xié)同宣傳,共同提升用戶規(guī)模和商戶活躍度。

此外,北京銀行還持續(xù)加大重點區(qū)域ATM外卡受理能力,其自助存取款機具可支持受理境外銀行發(fā)行的VISA及萬事達卡,為外籍來華人員提供取現(xiàn)服務,進一步提升了外籍人員支付便利性。

北京銀行朝陽支行是總、分行劃定的優(yōu)化支付服務重點網(wǎng)點,位于第二使館區(qū)三里屯附近,經(jīng)常有在使館工作或短期旅游的外籍人士前來辦理業(yè)務,這對朝陽支行的服務水平提出了更高要求?！斗ㄖ沃苣酚浾邅淼匠栔?首先映入眼簾的便是門口張貼著的用雙語標注“中國支付、便捷服務”海報、帶有VISA等標識的可受理外卡的ATM機,以及柜臺處醒目的“涉外窗口”標識。

朝陽支行大堂和柜臺配有英語精通的工作人員,為涉外服務提供保障。對于想提取人民幣的外籍人士,可以選擇在ATM機自助提取,或前往柜臺辦理;如有零錢需求,支行配備了能提取10元面額紙幣的ATM機,柜臺也可以兌換零錢。

北京銀行朝陽支行網(wǎng)點負責人王雨辰告訴記者,為做好外籍來華人員金融服務工作,支行ATM機具已完成升級,能夠受理境外銀行發(fā)行的VISA及萬事達卡現(xiàn)金支取。此外,對外籍來華人員開卡材料進行簡化。北京銀行在審核客戶開卡的真實用途后,在符合反洗錢法律制度的前提下,堅持安全與便捷并重,優(yōu)化了外籍客戶開戶流程,簡化了開戶手續(xù),以滿足外籍人士的開戶及支付需求。

朝陽支行大堂經(jīng)理張曉洋介紹,曾遇到外籍客戶因即將赴港出差,急需辦理銀行卡并綁定支付寶,支行了解其需求后,迅速按照優(yōu)化流程為客戶完成開戶和綁定手續(xù),周到、高效的服務讓客戶由衷地豎起了大拇指!

圖為北京銀行工作人員指導老年人辦理業(yè)務。

創(chuàng)新金融供給

精準高效服務

在金融服務創(chuàng)新方面,北京銀行以市場需求為導向,不斷推出具有針對性的金融產(chǎn)品和服務模式,精準、便捷服務各行各業(yè)的客戶群體,滿足客戶多樣化的金融需求。

北京銀行積極打造“專精特新第一行”,將支持專精特新企業(yè)作為全行戰(zhàn)略目標,并針對專精特新企業(yè)推出專屬線上信用貸款產(chǎn)品“領航e貸”,額度最高2000萬元,期限最長3年,該產(chǎn)品自2023年3月推出以來,已迎來多次升級至4.0版本,以其線上申請、模型審批、可無需擔保抵押、資金隨借隨還等特色優(yōu)勢,成為服務“專精特新”企業(yè)的“爆款”產(chǎn)品。截至今年6月末,北京銀行服務專精特新企業(yè)超1.6萬戶,貸款余額近1000億元。

國內(nèi)商業(yè)衛(wèi)星制造領域的核心企業(yè)、民營高端衛(wèi)星賽道的領跑者,國家級專精特新“小巨人”企業(yè)——北京微納星空科技股份有限公司就是“領航e貸”產(chǎn)品的受益者之一,北京銀行依托“領航e貸”為企業(yè)授信1790萬元,依托“融信寶”為企業(yè)授信1億元,精準有效滿足企業(yè)多樣化融資需求。

在2024中關村論壇期間,北京銀行創(chuàng)新推出“統(tǒng)e融”一站式融資服務平臺,通過系統(tǒng)化、自動化的方式為企業(yè)提供“一攬子”融資服務,客戶僅需一鍵申請,系統(tǒng)即可自動匹配貸款產(chǎn)品,智能AI“分鐘級”審批,實現(xiàn)“當天申請、當天放款、數(shù)據(jù)增信、零人工干預”的創(chuàng)新服務模式,真正做到了“申貸極簡、獲貸極速”,進一步提升了金融服務效率和質量。

截至目前,北京銀行累計為4.6萬家科技型中小微企業(yè)提供了超萬億元信貸支持,服務北京市80%的創(chuàng)業(yè)板上市企業(yè)、69%的科創(chuàng)板上市企業(yè)、74%的北交所上市企業(yè),以及73%的國家級專精特新“小巨人”企業(yè)。

在服務企業(yè)客戶的同時,北京銀行同樣重視零售客戶的金融需求,以兒童金融、成長金融、創(chuàng)業(yè)金融、家庭金融、財富金融、養(yǎng)老金融鏈接客戶每一個“人生關鍵點”,用有溫度的金融服務陪伴人生的每一步成長,打造“伴您一生的銀行”。

助力人才創(chuàng)新發(fā)展,升級發(fā)布英才金融2.0服務方案,面向人才客戶提供“人-家-企”一體化服務,全方位滿足人才需求;全力推動北京市第三代社?？〒Q發(fā)工作;持續(xù)提升新市民金融服務水平,優(yōu)化新市民專屬個人經(jīng)營性貸款“創(chuàng)贏貸”,以更加優(yōu)惠的利率助力新市民“創(chuàng)有所成”;助推養(yǎng)老第三支柱建設,累計實現(xiàn)養(yǎng)老金賬戶開立規(guī)模超過146萬戶,在北京地區(qū)實現(xiàn)個人養(yǎng)老金賬戶數(shù)率先突破百萬。

圖為北京銀行客戶經(jīng)理為企業(yè)介紹該行特色金融服務。

數(shù)字科技賦能

打造極致體驗

在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天,數(shù)字化轉型已經(jīng)成為金融機構提升服務質量的重要途徑。北京銀行積極推動數(shù)字化轉型,通過數(shù)字科技賦能,不斷提升服務效率,優(yōu)化雙客體驗,為改善金融營商環(huán)境提供有力支持。

為推動實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅動代替經(jīng)驗驅動的深度客戶洞察,北京銀行探索將前沿理論研究與自身發(fā)展實踐相結合,在行內(nèi)建立系統(tǒng)性的客戶體驗管理體系框架?；诟鱾€業(yè)務場景,梳理和繪制客戶旅程地圖,讓體驗從無形到有形;廣泛開展“雙客”調研,形成北京銀行客戶體驗“指標體系”和“方法論體系”;建設心聲CEM系統(tǒng),充分觸達客戶,傾聽客戶心聲;融合主客觀數(shù)據(jù),以模型量化體驗、以數(shù)據(jù)洞察需求,分析優(yōu)化措施,讓戰(zhàn)略從愿景到落地。

持續(xù)推進金融科技應用,通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的深度融合,打造智能化的金融服務體系。提升大模型研發(fā)和應用能力,依托AIB平臺推動集團知識體系工程建設;推廣智能決策服務,新增部署機器學習模型20個;實現(xiàn)自動化流程全生命周期管理,“京?！盧PA機器人累計上線流程489個、完成任務234萬件;強化數(shù)字化智慧風控體系建設,推進“冒煙指數(shù)”風險預警體系迭代升級;持續(xù)提升“護盾”智能交易反欺詐平臺風控實效,為超千名客戶挽損金額近3000萬元;拓展“智策”體系應用的廣度和深度,觸達客戶超4.5億人次。

此外,北京銀行持續(xù)推動業(yè)務流程優(yōu)化,通過“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減跑動”,打造最佳客戶體驗和最佳用戶體驗。按照“應減盡減、能減盡減”的原則,精簡、優(yōu)化、合并流程和材料,盡量壓縮業(yè)務辦理時間。其中,優(yōu)化普惠線下業(yè)務操作7大環(huán)節(jié)、44個小環(huán)節(jié),大幅縮短業(yè)務操作時間。這些創(chuàng)新舉措提升了北京銀行的服務能力,進一步助力優(yōu)化了首都營商環(huán)境。