圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

《法治周末》記者 管依萌

“30元喂一次寵物、20分鐘10元代遛狗”“98元上門做4個菜”“298元一節(jié)上門瑜伽私教課”……

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，動動手指就有人上門服務(wù)，使得“上門經(jīng)濟(jì)”的分工越來越細(xì)化，囊括了生活的方方面面：喂養(yǎng)寵物、代廚做飯、家政服務(wù)、美甲按摩、家電維修等。

“上門經(jīng)濟(jì)”是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺或社交媒體等渠道，將服務(wù)人員或商品直接送到消費(fèi)者家中或指定地點的服務(wù)消費(fèi)方式。消費(fèi)者足不出戶，就能把過去在門店才能享受的服務(wù)“搬”進(jìn)家里。

“上門經(jīng)濟(jì)”悄然興起，“點對點”的上門服務(wù)受到眾多消費(fèi)者的歡迎和關(guān)注?！吧祥T經(jīng)濟(jì)”不僅給公眾生活帶來極大便利，也給靈活就業(yè)提供了更多可能性，很多年輕人投身其中，開啟了自己的副業(yè)。但“上門經(jīng)濟(jì)”帶來的風(fēng)險隱患也值得重視。

需求催生服務(wù)

想運(yùn)動又懶得出門、不想吃外賣又不想做飯、想去旅游但是寵物無人照料……這些生活中的“苦惱事”現(xiàn)在都可以通過上門服務(wù)來解決。

剛剛過去的五一假期，林海娟（化名）共上了18節(jié)上門瑜伽私教課，每節(jié)課收費(fèi)298元。

林海娟是一名瑜伽愛好者，在工作之余經(jīng)常前往家附近的瑜伽館上課。選擇上門瑜伽授課，是因為她的瑜伽老師的一句玩笑話：“你練得這么好，也可以當(dāng)老師了?！庇谑?，林海娟考取了健康管理師證書，并前往瑜伽理療學(xué)院學(xué)習(xí)了專業(yè)的修復(fù)瑜伽。

“由于沒有門店租金，上門瑜伽私教課費(fèi)用相對便宜，也給很多學(xué)員省去了路上的時間?！币婚_始，林海娟是通過社交平臺和二手網(wǎng)站發(fā)布信息，隨著老顧客越來越多，課程安排逐漸穩(wěn)定下來，“我有穩(wěn)定的工作，所以工作日都是下午5點之后可以上課，周末時間相對充裕些，課程安排得比較滿”。

同樣，周末比較忙碌的還有北漂王玥（化名）。

“民以食為天，身體是革命的本錢?！蓖醌h發(fā)現(xiàn)，工作以后想好好吃頓飯都變得很困難。于是，作為一名熱愛做飯的重慶人，王玥選擇了從事上門代廚行業(yè)，“在我上門做飯這段時間，我發(fā)現(xiàn)其實很多人都在找能為他們做好飯的人”。

“做飯主要以川菜為主，減脂餐也會做?！睘榱俗岊櫩桶残模醌h專門辦理了健康證。由于工作原因，王玥只接周末的午飯和晚飯，費(fèi)用為2個菜60元、4個菜98元、6個菜148元。以北京市朝陽區(qū)望京地鐵站為標(biāo)準(zhǔn)，路程在5公里之內(nèi)不收上門費(fèi)，超出5公里，每公里收費(fèi)10元。

為了做出更符合顧客口味的飯菜，王玥會提前與顧客溝通菜肴事宜。她會根據(jù)顧客提供的食材制作美食，如果顧客需要代買食材，則需額外付款10元，食材實報實銷。如果顧客需要洗碗和收拾廚房，需付款30元。

王玥明白，上門代廚這項工作只能當(dāng)副業(yè)，“即使是周末，一天最多只能接三單，工作日很少有訂單。如果為了養(yǎng)家糊口，這個工作很難堅持，選擇上門代廚，一是因為熱愛做飯，二是想賺點零花錢”。

據(jù)王玥觀察，選擇上門代廚的消費(fèi)者多以年輕白領(lǐng)為主，“他們上了一周的班，周末只想休息，但是老叫外賣又不健康，所以會選擇上門代廚”。

相比需要專業(yè)技能的上門服務(wù)，上門喂貓、上門遛狗不需要特別的專業(yè)技能，吸引了不少年輕人和寵物愛好者參與其中。此類上門寵物服務(wù)包括上門添糧、換水、打掃、陪玩等，期間會向顧客提供工作視頻和照片。上門一次需要服務(wù)一到兩個小時不等，單次的價格從幾十元到幾百元不等，一般會根據(jù)距離遠(yuǎn)近、寵物種類和數(shù)量等，確定最終服務(wù)價格。

家在北京市朝陽區(qū)的羅羽（化名）就經(jīng)常選擇上門服務(wù)。今年2月，羅羽為孩子預(yù)約了一位攝影師上門拍周歲照，不經(jīng)常化妝的她在社交平臺上找到了一位上門化妝師，攝影師花費(fèi)899元，上門化妝師花費(fèi)259元，“孩子在家里還比較放松，比照相館經(jīng)濟(jì)實惠多了”。

除此之外，羅羽還嘗試過多種上門服務(wù)：上門美甲、上門維修手機(jī)、上門產(chǎn)后修復(fù)、上門按摩……羅羽透露，選擇上門服務(wù)就是因為方便，足不出戶便可享受過去到店才能享受的服務(wù)，并且時間也比較靈活、自由，價格也更加優(yōu)惠，“上門服務(wù)簡直是懶人的福利”。

“近年來，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，‘上門經(jīng)濟(jì)’效率大幅提升，已成為擴(kuò)大消費(fèi)‘新引擎’和吸納就業(yè)‘新渠道’?！?024年全國兩會期間，全國人大代表、58同城董事長兼CEO姚勁波曾表示，目前，“上門經(jīng)濟(jì)”市場規(guī)模從2017年的4400億元增長至2022年的超過1萬億元。作為進(jìn)城務(wù)工人員的重要選擇，“上門經(jīng)濟(jì)”從業(yè)人員數(shù)量已達(dá)4000余萬人。

“成長”的煩惱

新行業(yè)的興起往往伴隨著“成長”的煩惱。對于消費(fèi)者和從業(yè)者而言，“上門經(jīng)濟(jì)”存在諸多現(xiàn)實問題。

《法治周末》記者在消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴上輸入“上門”，共有303473條投訴，其中包含上門按摩、上門維修手機(jī)、上門汽車保養(yǎng)、上門開鎖等諸多問題。

有網(wǎng)友反映：“3月29日晚上在滴約上門按摩APP下單后商家一直沒有人聯(lián)系我，途中我打過商家聯(lián)系電話，商家表示這邊沒有技師，可以給辦理退錢。結(jié)果等了兩天訂單就自己完成了，商家現(xiàn)在還不愿意退錢?！?/p>

有網(wǎng)友于4月6日當(dāng)天手機(jī)屏幕壞了叫了閃電修，4月13日手機(jī)屏幕就出現(xiàn)問題。聯(lián)系客服后給出的結(jié)果是不保修。

也有網(wǎng)友曾預(yù)約了上門代廚并預(yù)付了300元菜錢，后續(xù)又支付了采購差價135元（含50元上門服務(wù)費(fèi)），結(jié)果到了約定時間無人上門，不接電話不回消息，最后還拉黑了網(wǎng)友的聯(lián)系方式。

對于消費(fèi)者而言，服務(wù)質(zhì)量難以保證、沒有明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、遇到糾紛維權(quán)艱難都成了上門服務(wù)的攔路虎。

除此之外，上門服務(wù)也容易帶來安全隱患。

北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益專業(yè)委員會副主任、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人饒偉指出，上門服務(wù)需要消費(fèi)者提供個人信息，包括住址、電話、個性需求等，由此帶來消費(fèi)者個人信息泄露的風(fēng)險。此外，部分上門服務(wù)內(nèi)容無法實現(xiàn)有效監(jiān)管，比如，上門按摩服務(wù)容易產(chǎn)生一些涉黃等違法行為，大額現(xiàn)金交易也可能出現(xiàn)洗錢等違法行為。

對此，饒偉表示，商家在收集時應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、誠信、必要、知情同意等原則，首先應(yīng)得到用戶的認(rèn)可和同意才能收集信息，其次，對于獲取的信息，只能用于該次業(yè)務(wù)的開展，未經(jīng)消費(fèi)者允許，不能用作其他用途。

“真實的姓名信息、電話是可以做到最小化、匿名化處理的。平臺、商家獲取信息后，也要以一種不能擴(kuò)大到被更多人看到的方式來保障消費(fèi)者的安全?！敝袊鐣茖W(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任劉曉春補(bǔ)充說。

而對從業(yè)者而言，勞動權(quán)益缺乏有效保障則是他們在現(xiàn)實中面臨的最大難題。上門一切順利還好，一旦顧客“不靠譜”，或者雙方產(chǎn)生糾紛，那要應(yīng)對的很可能就是無休止的“扯皮”。

王玥就曾遇到過不靠譜的顧客。“剛開始做上門代廚的時候，有一位顧客提前三天就和我定好了食譜和時間，到了約定日，我都已經(jīng)在地鐵上了，他告知我要取消原定的安排，并且沒有任何補(bǔ)償?！彼?，王玥現(xiàn)在接訂單都要收取一定金額的定金。

劉曉春總結(jié)，“上門經(jīng)濟(jì)”主要存在四個風(fēng)險與問題：第一，安全性風(fēng)險，上門服務(wù)在人身安全等方面沒有得到充足的保障，消費(fèi)者信賴的機(jī)制難以建立；第二，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依賴于平臺的管理制度和水平；第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不便于衡量，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者體驗難以保障，缺乏成熟的行業(yè)規(guī)范和相應(yīng)解決機(jī)制；第四，售后難。

亟待規(guī)范

劉曉春介紹道，從運(yùn)行模式來看，上門服務(wù)一般分為兩種，一種是零工型的，多集中于上門喂養(yǎng)、上門收納等領(lǐng)域；另一種是機(jī)構(gòu)型，由企業(yè)提供服務(wù)，上門服務(wù)的內(nèi)容、模式、收費(fèi)相對統(tǒng)一。其中，零工型的管理最為困難，平臺一般作為第三方，服務(wù)人員并非公司員工。平臺在篩選“接單”服務(wù)人員的這一核心環(huán)節(jié)中，或缺乏一套嚴(yán)格的規(guī)范。相比之下，企業(yè)型、機(jī)構(gòu)型的上門服務(wù)公司與一般公司相差不大，雖然服務(wù)場所不固定，但對員工篩選、管理、培訓(xùn)一般都有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

饒偉告訴《法治周末》記者，作為一種新型的業(yè)務(wù)模式或業(yè)務(wù)形態(tài)，平臺經(jīng)濟(jì)對商家和消費(fèi)者均提供了相應(yīng)的便利交易條件，平臺也獲得了相應(yīng)的盈利機(jī)會或?qū)嶋H的盈利能力，對應(yīng)的是，平臺也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的主體責(zé)任，包括平臺從業(yè)者主體資格的準(zhǔn)入、職業(yè)能力的基本保障、出現(xiàn)糾紛或爭議的解決能力、防范違法活動的基本保障等。對于提供上門服務(wù)的商家，如果是自主交付，比如，服務(wù)人員就是商家負(fù)責(zé)人自己，那么商家應(yīng)對自己的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)法律責(zé)任；如果是組織第三方個體來進(jìn)行服務(wù)的交付，則商家應(yīng)對其招募人員的服務(wù)范圍、服務(wù)能力、交付質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。對于行業(yè)行政主管部門而言，對于新型的業(yè)務(wù)形態(tài)應(yīng)守住法律的底線，秉承開放包容的管理原則，主要側(cè)重于對服務(wù)主體的資格、服務(wù)范圍合法及遵循公序良俗、支付結(jié)算合理等角度進(jìn)行規(guī)范。

劉曉春建議從三個方面規(guī)范“上門經(jīng)濟(jì)”：第一，平臺要嚴(yán)把“入口關(guān)”。人員篩選是平臺管理最核心的部分。特別是對于一些護(hù)理、按摩、美容及嬰幼相關(guān)等與人體健康密切相關(guān)的服務(wù)，要嚴(yán)格把關(guān)從業(yè)人員的技能與資質(zhì)，并做好相應(yīng)的復(fù)核措施，確保人員的技能、服務(wù)態(tài)度等能夠符合消費(fèi)者需求。

第二，建立服務(wù)評價機(jī)制與投訴渠道。一方面，可以通過信息提示、服務(wù)說明等，要讓消費(fèi)者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一個相對客觀的預(yù)期。另一方面，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時暢通消費(fèi)者的投訴渠道和退款渠道。對于消費(fèi)者反映的強(qiáng)行“加鐘”、服務(wù)體驗差等，要設(shè)置處置機(jī)制，比如建立“黑名單”制度、保證金制度，提高服務(wù)亂象的成本。

第三，探索建立核查事實和解決糾紛的機(jī)制手段。尤其是開發(fā)、引入新技術(shù)，設(shè)計一套更加便于取證的投訴、舉報程序，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本。