《法治周末》記者 仇飛

代退學(xué)費(fèi)、代理退保、代退游戲費(fèi)……近段時間以來，在教育、游戲和保險(xiǎn)等行業(yè)中，一些“職業(yè)代退人”打著“比12315還管用”的幌子與消費(fèi)者聯(lián)系，承諾“職業(yè)代理退款”，并從中牟取高額中介費(fèi)。

《法治周末》記者從一家教育企業(yè)了解到，2023年7月以來，該企業(yè)的投訴量快速增長。特別是從今年1月開始，涉及該企業(yè)的12345“接訴即辦”訴求量日均超過120件，且投訴的理由大多一致。根據(jù)監(jiān)管部門要求，該企業(yè)梳理發(fā)現(xiàn)在這些投訴中，通過“職業(yè)代退人”參與的退費(fèi)投訴數(shù)量約占總訴求量的10%，另有40%左右疑似有“職業(yè)代退人”參與，例如，同一個用戶冒充“鄧先生”“朱先生”等不同身份多次進(jìn)行過退費(fèi)。

該企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，企業(yè)在處理投訴過程中還發(fā)現(xiàn)，一些用戶宣稱繳納了課程費(fèi)用，要求退還，但是經(jīng)過核實(shí)，發(fā)現(xiàn)這些用戶并不是該公司的用戶。此外，在處理退費(fèi)的過程中，一些用戶還拒絕和企業(yè)溝通，并表示“聯(lián)系其代理人”，而這個代理人實(shí)際上是“職業(yè)代退人”。

很多“職業(yè)代退人”隱匿在互聯(lián)網(wǎng)平臺吸納“用戶”，他們通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布“廣告”或在相關(guān)視頻下留言，甚至直接潛伏在學(xué)員群中，私拉群聊進(jìn)行退費(fèi)業(yè)務(wù)推廣。這些“代退機(jī)構(gòu)”聲稱能夠幫助用戶“白嫖”課程，學(xué)完之后用戶還能順利退款。

“代退”機(jī)構(gòu)退費(fèi)的方式主要分為兩種，一種為直接代理退費(fèi)，即由“職業(yè)代退人”而非消費(fèi)者本人開展投訴，另外一種是指導(dǎo)客戶自行投訴。無論是直接代理退費(fèi)還是指導(dǎo)客戶投訴，均由“職業(yè)代退人”提供話術(shù)模板。代退成功后，“職業(yè)代退人”會要求消費(fèi)者支付一定比例的費(fèi)用。

業(yè)內(nèi)人士指出，所謂的“職業(yè)代退人”及其機(jī)構(gòu)逐步團(tuán)伙化、專業(yè)化的分工，已經(jīng)形成了完整的“職業(yè)代退”黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的市場經(jīng)濟(jì)秩序。同時，催生出了大量的投訴案件，不僅浪費(fèi)了屬地行政監(jiān)管的資源和力量，也讓一些企業(yè)疲于應(yīng)付，耗費(fèi)了大量的人力和物力，公司品牌聲譽(yù)遭受巨大負(fù)面影響。

西南科技大學(xué)法學(xué)院教授廖天虎表示，“職業(yè)代退”機(jī)構(gòu)若有意識地教唆、引導(dǎo)他人基于虛假事實(shí)進(jìn)行投訴乃至訴訟，給正常經(jīng)營的商業(yè)主體造成應(yīng)訴負(fù)擔(dān)，則涉嫌干擾社會公共秩序，可能構(gòu)成不正當(dāng)競爭甚至非法經(jīng)營。同時，也要警惕“代退騙局”，所謂的“職業(yè)代退人”在收到定金后不斷拖延時間，并且以各種理由要求消費(fèi)者繼續(xù)轉(zhuǎn)賬，得利后拉黑、失聯(lián)，導(dǎo)致消費(fèi)者被騙。

近期，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》提出，加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管。探索惡意索賠處置工作機(jī)制，打擊以投訴舉報(bào)為名的敲詐勒索行為，維護(hù)良好營商環(huán)境和經(jīng)營者合法權(quán)益。

廖天虎建議，針對“職業(yè)代退”黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，企業(yè)應(yīng)該建立起完善的甄別制度和處置方式，同時也要提醒消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀和安全意識。對于互聯(lián)網(wǎng)平臺，應(yīng)該肩負(fù)起平臺責(zé)任，切實(shí)做好內(nèi)容監(jiān)督審查，積極配合監(jiān)管部門打擊“職業(yè)代退”黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。對于消費(fèi)者，應(yīng)該理性消費(fèi)，警惕“代退騙局”，了解“代退”有可能帶來的失信等風(fēng)險(xiǎn)。